Dringlichkeit sagt, wie schnell etwas weg muss. Ursache sagt, ob es wiederkommt. Wir führen für jeden Kunden eine Liste der Wiederholungsfälle und arbeiten sie ab, statt sie immer wieder neu zu beheben. In einem Betrieb mit vierzig Arbeitsplätzen sind so über ein Jahr rund ein Drittel der Tickets weggefallen.
Das Problem mit der schnellen Lösung
Klassische Supportkennzahlen messen Geschwindigkeit: Zeit bis zur ersten Rückmeldung, Zeit bis zur Lösung, Anzahl erledigter Tickets. Alle drei belohnen dasselbe Verhalten – möglichst rasch möglichst viele Fälle schliessen.
Das ist bei einer einmaligen Störung genau richtig. Bei einer wiederkehrenden Störung führt es dazu, dass niemand mehr nachschaut, warum sie überhaupt entsteht. Der Drucker, der jeden Montag offline ist, wird jeden Montag in vier Minuten wieder online gebracht. Vier Minuten mal fünfzig Wochen sind gut drei Stunden im Jahr – für ein Problem, dessen Ursache in zwanzig Minuten behoben wäre.
Dazu kommt der Teil, den keine Kennzahl erfasst: die Zeit der Anwenderin, die anruft, wartet und dazwischen nicht arbeiten kann. Die ist meist ein Vielfaches der Supportzeit.
Wie wir Wiederholungsfälle sichtbar machen
Jedes Ticket bekommt bei uns neben der Kategorie eine zweite Angabe: die vermutete Ursache. Nicht die Fehlermeldung, sondern das, was dahintersteckt – ein defektes Netzteil, eine falsch gesetzte Berechtigung, ein Treiber, der nach jedem Update zurückfällt.
Einmal im Monat sortieren wir nach dieser Angabe statt nach Datum. Was dabei nach oben rutscht, sind nicht die spektakulären Ausfälle, sondern die kleinen Dinge, die niemand meldet, weil man sich daran gewöhnt hat.
- Anmeldungen, die morgens zwei Minuten hängen, weil ein Laufwerk nicht verbunden wird
- Ein Programm, das nach jedem Neustart die Einstellungen vergisst
- Der Besprechungsraum, in dem der Bildschirm erst beim dritten Versuch erkannt wird
- Mails an eine bestimmte Adresse, die regelmässig im Spam landen
Keiner dieser Punkte ist ein Notfall. Zusammen sind sie der grösste Posten in der Supportrechnung.
Was das in Zahlen bedeutet
In einem Treuhandbüro mit vierzig Arbeitsplätzen haben wir die Tickets eines Jahres nach Ursache gruppiert. Von 612 Tickets liessen sich 214 auf elf Ursachen zurückführen. Sieben davon waren mit einem Eingriff dauerhaft zu beheben, drei brauchten einen Hardwaretausch, eine blieb offen, weil sie an einer Branchensoftware hing, die wir nicht ändern können.
Im folgenden Jahr sank die Ticketzahl auf 401. Der Aufwand für die Behebung der zehn Ursachen betrug rund zwölf Stunden – gegenüber knapp fünfzig Stunden, die im Jahr davor allein für diese Wiederholungsfälle angefallen waren.
Wichtig dabei: Die Zahl der Tickets ist keine gute Kennzahl für sich allein. Sie kann auch deshalb sinken, weil Leute aufgeben und sich mit Umwegen behelfen. Deshalb fragen wir bei der Auswertung immer auch nach, ob eine bekannte Störung einfach nicht mehr gemeldet wird.
Wann Dringlichkeit trotzdem zählt
Nichts davon ersetzt eine saubere Priorisierung im Tagesgeschäft. Wenn die Buchhaltung am Zahltag nicht auf das System kommt, wird nicht nach Ursachen geforscht, sondern der Zugang wiederhergestellt.
Der Unterschied liegt im Danach. Ein Fall gilt bei uns erst als abgeschlossen, wenn zwei Dinge festgehalten sind: was gemacht wurde und warum es nötig war. Der zweite Teil ist der, der später zählt.
Damit das nicht zur Fleissaufgabe verkommt, halten wir die Notiz kurz. Ein Satz genügt. Wichtig ist, dass er die Ursache benennt und nicht das Symptom.