Reaktionszeit ist die Zeit bis zur Rückmeldung, nicht bis zur Lösung. Servicezeit sagt, wann diese Uhr überhaupt läuft. Wartungsfenster sind geplante Unterbrüche. Und Erreichbarkeit ausserhalb der Bürozeiten kostet immer extra – die Frage ist nur, ob Sie sie brauchen.
Die vier Begriffe, die zählen
In fast jedem Servicevertrag stehen dieselben vier Grössen, oft unter unterschiedlichen Namen. Wer sie auseinanderhält, kann Offerten überhaupt erst vergleichen.
- Servicezeit – die Stunden, in denen der Support arbeitet. Meist Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr.
- Reaktionszeit – wie schnell sich jemand meldet und mit der Bearbeitung beginnt.
- Wiederherstellungszeit – wie lange es bis zur Lösung dauern darf. Steht seltener drin und ist nur für klar abgegrenzte Fälle sinnvoll.
- Wartungsfenster – geplante Zeiten, in denen Systeme absichtlich nicht verfügbar sind.
Eine Reaktionszeit von vier Stunden bei einer Servicezeit von 8 bis 17 Uhr bedeutet: Wer um 16 Uhr meldet, hört am nächsten Morgen. Das ist korrekt und wird trotzdem oft anders verstanden.
Welche Zeit Ihr Betrieb wirklich braucht
Die ehrlichste Frage lautet nicht, wie schnell jemand reagieren soll, sondern was ein Stillstand kostet. In einer Anwaltskanzlei mit sechs Personen sind zwei Stunden Ausfall ärgerlich. In einem Produktionsbetrieb, dessen Maschinen an einem Server hängen, sind sie teuer.
Für den ersten Fall reicht eine Servicezeit während der Bürozeiten mit vier Stunden Reaktionszeit. Für den zweiten braucht es eine Nummer, die auch am Samstag jemanden erreicht – und dafür bezahlt man eine Bereitschaft, unabhängig davon, ob sie beansprucht wird.
Die teuerste Variante ist die unklare: eine Erwartung an Erreichbarkeit, die nie vereinbart wurde. Dann ist im Ernstfall niemand da, und niemand hat etwas falsch gemacht.
Wartungsfenster: lieber angekündigt als überraschend
Updates, Neustarts und Umstellungen brauchen Zeiten, in denen Systeme nicht verfügbar sind. Wer diese Zeiten festlegt, verhindert, dass sie zufällig im ungünstigsten Moment liegen.
Wir vereinbaren mit den meisten Kunden ein festes Fenster ausserhalb der Arbeitszeiten, typischerweise am frühen Abend oder in den Randstunden. Wichtig ist weniger die genaue Lage als die Ankündigung: Wer weiss, dass am Donnerstagabend etwas passiert, ruft am Freitagmorgen nicht wegen einer geänderten Anmeldemaske an.
Ausgenommen bleiben Sicherheitsaktualisierungen, die keinen Aufschub dulden. Auch das gehört in den Vertrag.