Nicht alles muss abgegeben werden. Weg sollten zuerst die Aufgaben, bei denen Wissen fehlt, Zeitdruck herrscht oder ein Fehler teuer wird: Sicherung und Wiederherstellung, Berechtigungen, Sicherheitsaktualisierungen und die Dokumentation. Anwenderfragen kann die interne Person oft besser lösen als jeder Externe.
Warum es lange gutgeht
Die Person, die im Betrieb die IT nebenbei macht, hat einen unschlagbaren Vorteil: Sie kennt die Abläufe. Sie weiss, welche Datei wichtig ist, wer mit wem zusammenarbeitet und dass die Offertvorlage anders behandelt werden muss als der Rest.
Deshalb löst sie viele Alltagsfragen schneller als ein externer Support, der die Umgebung nur technisch kennt. Diese Stärke sollte man nicht wegorganisieren.
Das Problem liegt woanders: bei den Aufgaben, die selten vorkommen, aber Fachwissen brauchen – und bei denen, die niemand vermisst, solange nichts passiert.
Die vier Aufgaben, die zuerst weg sollten
Sicherung und Wiederherstellung
Eine Sicherung einzurichten ist einfach. Zu prüfen, ob sie im Ernstfall vollständig zurückkommt, ist es nicht. Das ist die Aufgabe mit dem grössten Schadenpotenzial und der geringsten Sichtbarkeit im Alltag.
Berechtigungen
Wer darf welche Ordner sehen? Was passiert, wenn jemand die Abteilung wechselt oder den Betrieb verlässt? Berechtigungen wachsen unbemerkt und werden fast nie zurückgenommen. Nach einigen Jahren sieht meist jeder alles.
Sicherheitsaktualisierungen
Updates einzuspielen ist Routine – bis eines eine Fachanwendung lahmlegt. Wer das nebenbei macht, spielt entweder gar nichts ein oder alles sofort. Beides ist falsch.
Dokumentation
Was wo läuft, welche Verträge bestehen, wie die Systeme zusammenhängen. Diese Information existiert in jedem Betrieb – meist im Kopf einer Person. Das ist kein Vorwurf, sondern ein Risiko.
Was intern bleiben darf
Anwenderfragen, kleine Umzüge am Arbeitsplatz, das Anschliessen eines Bildschirms, die Erklärung einer Funktion – all das ist bei einer internen Person gut aufgehoben und meist auch günstiger.
Wir unterstützen solche Kolleginnen und Kollegen gern mit einem festen Ansprechpartner, den sie direkt anrufen können, statt über die allgemeine Nummer zu gehen. Das kostet uns wenig und spart beiden Seiten viel.
Sinnvoll ist zudem eine klare Grenze: bis wohin selbst probieren, ab wann melden. Wir setzen diese Grenze meist bei dreissig Minuten. Wer länger sucht, ruft an.