Ein brauchbares Abo beschreibt vier Dinge: was enthalten ist, wie schnell reagiert wird, was ausdrücklich nicht enthalten ist und wie man wieder herauskommt. Fehlt einer dieser vier Punkte, gibt es später Streit. Alles Weitere ist Verhandlungssache.
Der Kern: welche Arbeit ist gedeckt
Am klarsten wird ein Abo, wenn es die enthaltenen Leistungen als Tätigkeiten beschreibt und nicht als Geräteliste. Nicht „Betreuung von 40 Arbeitsplätzen", sondern was an diesen Arbeitsplätzen getan wird.
- Anwendersupport per Telefon, Fernwartung und vor Ort
- Überwachung von Servern, Sicherungen und Netzwerkkomponenten
- Einspielen von Sicherheitsaktualisierungen nach Plan
- Anlegen, Ändern und Löschen von Benutzerkonten
- Regelmässige Prüfung der Wiederherstellbarkeit
Der letzte Punkt fehlt in erstaunlich vielen Verträgen. Eine Sicherung zu betreiben ist etwas anderes, als regelmässig zu prüfen, ob sie zurückkommt – und nur das Zweite hilft im Ernstfall.
Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit
In den meisten Verträgen steht eine Reaktionszeit. Sie sagt, wie schnell sich jemand meldet, nicht wie schnell das Problem weg ist. Das ist kein Trick, sondern sachlich richtig: Wie lange eine Lösung dauert, hängt von der Ursache ab, und die kennt beim Melden noch niemand.
Trotzdem sollte im Vertrag stehen, was in welcher Dringlichkeit gilt. Wir arbeiten mit drei Stufen: Betrieb steht still, einzelne Person kann nicht arbeiten, alles Übrige. Für die erste Stufe ist eine Reaktionszeit von einer Stunde während der Bürozeiten realistisch, für die zweite vier Stunden, für die dritte der nächste Arbeitstag.
Wer kürzere Zeiten verspricht, muss sie personell auch decken können. Fragen Sie danach: Wie viele Leute stehen zur Verfügung, was passiert in den Ferien, wer geht ans Telefon, wenn zwei Notfälle gleichzeitig laufen?
Was ausdrücklich nicht enthalten sein sollte
Ein Abo, das alles abdeckt, gibt es nicht zu einem vernünftigen Preis. Ehrlicher ist eine kurze Liste der Ausschlüsse.
- Projekte mit eigenem Umfang – Umzüge, Migrationen, Neuaufbau
- Beschaffung von Hardware und Lizenzen (Weitergabe zum Einkaufspreis plus Aufwand)
- Betreuung von Branchensoftware, für die der Hersteller selbst zuständig ist
- Schulungen über die kurze Erklärung im Supportfall hinaus
- Arbeiten ausserhalb der vereinbarten Zeiten
Wichtig ist, dass für jeden ausgeschlossenen Punkt geregelt ist, wie abgerechnet wird. Sonst verschiebt sich der Streit nur.
Der Ausstieg gehört an den Anfang
Kündigungsfrist, Herausgabe der Zugangsdaten, Übergabe der Dokumentation: Diese drei Punkte kosten nichts, solange alles gut läuft, und sind alles wert, wenn es das nicht tut.
Wir halten fest, dass sämtliche Passwörter, Lizenzschlüssel und Netzpläne dem Kunden gehören und auf Verlangen jederzeit in lesbarer Form herausgegeben werden – nicht erst zum Vertragsende. Das ist selbstverständlich, steht aber selten irgendwo.
Eine faire Kündigungsfrist liegt bei drei Monaten. Längere Bindungen sind bei reiner Betreuung sachlich nicht begründbar; sie ergeben nur dort Sinn, wo der Anbieter eigene Investitionen vorfinanziert.