Ein Assistent lohnt sich, wo viele gleichartige Anrufe kommen, wo ausserhalb der Bürozeiten niemand da ist und wo es um Auskunft und nicht um Beratung geht. Er ist der falsche Weg, wo Kundinnen und Kunden eine persönliche Einschätzung erwarten oder wo jeder Anruf anders ist.
Was ein Assistent tatsächlich kann
Er nimmt Anrufe entgegen, versteht das Anliegen in gesprochener Sprache, gibt hinterlegte Auskünfte, nimmt Angaben auf und leitet weiter oder hinterlässt eine strukturierte Notiz.
- Öffnungszeiten, Adresse, Zuständigkeiten
- Terminwünsche entgegennehmen und in den Kalender eintragen
- Standardauskünfte zu Produkten oder Abläufen
- Anliegen aufnehmen und mit Rückrufnummer weitergeben
- Ausserhalb der Bürozeiten: Dringlichkeit einschätzen und im Notfall weiterleiten
Was er nicht kann, ist beurteilen. Sobald ein Anliegen Abwägung braucht, gehört es zu einem Menschen – und der Assistent muss das erkennen und übergeben.
Die Fälle, in denen er sich lohnt
Erstens: viele gleichartige Anrufe. Wo dieselben fünf Fragen den ganzen Tag kommen, entlastet ein Assistent spürbar – und die Leute am Telefon können sich um die Fälle kümmern, die Aufmerksamkeit brauchen.
Zweitens: Randzeiten. Ein Anruf um sieben Uhr abends geht heute auf eine Sprachbox, die niemand gerne bespricht. Ein Assistent nimmt das Anliegen auf, und am Morgen liegt eine brauchbare Notiz vor statt einer halben Nachricht.
Drittens: Überlast. Wenn drei Leitungen gleichzeitig klingeln, ist ein Assistent besser als ein Besetztzeichen – vorausgesetzt, er sagt gleich zu Beginn, was er ist.
Die Fälle, in denen er schadet
Wo Kundinnen und Kunden eine persönliche Beziehung erwarten, ist ein Assistent ein Rückschritt. In einer Beratung, in der es um Vertrauen geht, will niemand mit einem System sprechen.
Wo jeder Anruf anders ist, bringt er nichts: Er kann nur beantworten, was hinterlegt wurde, und wenn nichts hinterlegt werden kann, leitet er einfach weiter – dann ist er ein Umweg.
Und wo er als Mensch auftritt, richtet er Schaden an. Wir halten es für zwingend, dass der Assistent zu Beginn sagt, dass er ein automatischer Assistent ist. Alles andere ist eine Täuschung, die auffliegt und Vertrauen kostet.
Was die Einführung braucht
Die Technik ist in wenigen Tagen bereit. Die Arbeit liegt im Inhalt: Welche Fragen kommen, welche Antworten sind richtig, wann wird weitergeleitet und an wen?
Wir gehen dafür die Anrufe der letzten Wochen durch – nicht aufgezeichnet, sondern in einer einfachen Strichliste durch die Personen am Telefon. Nach zwei Wochen ist klar, welche Anliegen den Grossteil ausmachen.
Danach wird der Assistent auf genau diese Anliegen eingerichtet und alles Übrige weitergeleitet. Ein Assistent, der zu viel können soll, macht mehr Fehler als einer, der wenig kann und den Rest sauber übergibt.